Veja quais indicadores de satisfação do cliente são ideais para o seu motel
Para identificar se sua empresa tem proporcionado um bom atendimento e deixado seus clientes contentes com o seu serviço, é necessário analisar alguns indicadores de satisfação de cliente. Eles são números e métricas que mensuram os padrões de qualidade da sua empresa e como está o relacionamento dela com os seus clientes.
Com essa análise será possível identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhorias em seu atendimento para garantir a máxima satisfação de seus clientes. A seguir, iremos apresentar 3 indicadores fáceis de serem implementados e apurados que você não pode deixar de acompanhar para realizar a gestão de seu motel.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é o indicador mais utilizado nas empresas. Todos nós já recebemos uma mensagem após realizar uma compra pedindo para atribuir uma nota de 0 a 10 sobre o quanto recomendaria a empresa para um amigo ou um familiar. É por meio dessa avaliação que o Net Promoter Score é calculado, mas para explicar sua métrica é necessário entender o conceito de detrator e promotor.
Os clientes que deram nota entre 0 e 6 são chamados detratores, e são aqueles que por algum motivo não tiveram uma boa experiência. Os que atribuíram as notas 7 ou 8 são os neutros, enquanto as notas 9 e 10 correspondem aos promotores, que indicariam sua empresa devido a uma boa satisfação. O NPS é calculado pela diferença entre a quantidade de clientes promotores e a quantidade de clientes detratores dividido pelo total de clientes que responderam à pesquisa.
O NPS é um número que pode variar ente -100 e 100. Se esse número for negativo, isso significa que sua empresa tem mais detratores que promotores, sendo necessário rever com urgência os seus processos de atendimento. Quanto mais próximo de 100, maior a frequência de clientes satisfeitos. Por isso, analise esses resultados e busque entender que motivos levam um cliente a ser detrator para implementar ações que aumentem a frequência de promotores.
Tempo Médio de Espera (TME)
Ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, por isso, é muito importante garantir o menor tempo de espera possível. Para isso, o indicador ideal é o TME, calculado pela soma do tempo de espera de todos os seus clientes dividido pela quantidade de clientes. Quando mais próximo de zero, mais satisfeitos eles ficarão.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Além de desejar um atendimento rápido, ele também deve ser eficiente. O funcionário deve atendê-lo de maneira cordial, porém direta, buscando solucionar o problema de forma célere. Por isso, é importante também mensurar o Tempo Médio de Atendimento, o TMA. Ele é calculado somando o tempo total de atendimento dividido pela quantidade de atendimento realizado.
Quanto menor for esse indicador, mais ágil está seu atendimento e isso será refletido também nos indicadores acima. Com mais agilidade, você tem uma maior satisfação do cliente e quanto menos tempo durar o atendimento, mais atendimentos poderão ser realizados, diminuindo também o tempo de espera. Contudo, identifique o tempo de atendimento ideal para impedir que ele seja muito rápido a ponto de demonstrar falta de educação e desinteresse.
Os indicadores de satisfação do cliente são essenciais para medir os resultados de seu empreendimento. Fazendo o acompanhamento e interpretação adequada, você garantirá uma ótima experiência para seus clientes, e com isso, maior a chance de retorno e de indicação para amigos e familiares, aumentando a sua quantidade de clientes e, consequentemente, o seu faturamento.
Gostou dessas dicas? Aproveite para ler esse artigo sobre gestão de inovação e veja como ela pode ser implementada em seu motel.
