Pesquisa de satisfação em motel: como fazer a elaboração?
Você sabe quanto os clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos pelo seu motel? Entende quais são os seus pontos excelentes e quais são aqueles que poderiam ser aprimorados para oferecer melhores experiências? Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente permite que você descubra as respostas dessas — e de outras — perguntas.
Com isso, você consegue fazer um diagnóstico no seu estabelecimento e atuar na melhoria contínua dos serviços e do atendimento oferecido a quem frequenta o seu negócio. Você pode aplicá-la de forma presencial ou online. Além disso, ela não precisa ficar limitada ao momento da estadia, sendo que você pode fazer pesquisas de satisfação periódicas para comparar os seus resultados ao longo do tempo.
Ficou com vontade de fazer uma pesquisa de satisfação em seu motel? Descubra, agora, como elaborá-la com qualidade!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Antes de mais nada, é fundamental conceituar melhor o termo “pesquisa de satisfação”. Na prática, é uma estratégia usada para compreender como o cliente se sente em relação a um produto adquirido ou serviço oferecido, considerando sua experiência, expectativas e observações. Em um mercado tão competitivo como o de hoje, isso pode ser essencial para o sucesso.
Embora existam formas diferentes de fazer isso, em linhas gerais, as perguntas são elaboradas de maneira que as respostas sejam dadas com o máximo de objetividade, com opções previamente disponibilizadas, como múltipla escolha, escala de zero a dez, sim ou não etc. A ideia é facilitar a análise estatística, simplificando os trâmites para poder agir a partir dos dados obtidos.
Qual é a importância de uma pesquisa de satisfação?
Incluir pesquisas de satisfação na rotina de uma empresa pode ser extremamente importante para ela otimizar seus processos internos, compreender melhor seu público-alvo e aprimorar o que é oferecido para o cliente. Além disso, é uma maneira de reforçar o que dá certo, realinhar o que estava errado e redirecionar as ações de marketing.
Como se isso não bastasse, depois da sua realização, há um tremendo ganho de informações e os gestores podem separar os dados coletados, fazendo apontamentos estatísticos relevantes para guiar as futuras tomadas de decisão. É essencial buscar soluções para os resultados encontrados, identificando oportunidades de elevar a credibilidade da organização.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação?
Naturalmente, podemos supor que existem inúmeras maneiras de fazer uma boa pesquisa de satisfação, não é verdade? No entanto, na grande maioria das vezes, como dissemos, o foco estará em simplificar o processo, tanto para facilitar a análise posterior das informações quanto para incentivar o cliente a preencher todas as questões disponibilizadas.
Uma alternativa muito popular é solicitar que a pessoa dê apenas uma nota de 0 a 10 para a instituição, um produto ou um serviço. Isso pode ser feito, por exemplo, no site da empresa ou nas redes sociais, com uma chamada em anúncios que apareçam na tela durante a navegação. Geralmente, é oferecido algum benefício para quem preencher, como um voucher ou um desconto.
Os modelos de questionário são um pouco mais extensos, mas podem ser mais esclarecedores. Em linhas gerais, não são feitas mais que cinco a dez perguntas, até para manter a objetividade e a clareza. É possível fazer isso também pela modalidade de múltipla escolha ou classificação numérica, deixando um espaço para anotações finais.
Para gestores e negócios que não precisem de tanto aprofundamento, outra possibilidade é separar um produto, um serviço ou mesmo o atendimento, correlacionando-os com uma tabela preestabelecida, com três categorias diferentes: os detratores (notas de 0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores (9 e 10). Tal versão é conhecida como NPS (Net Promoter Score).
Como fazer uma pesquisa de satisfação para seu motel?
Agora que você já está mais familiarizado com o conceito de uma pesquisa de satisfação, entendeu sua importância e conheceu alguns dos tipos mais usados, vamos trazer algumas dicas para você elaborar uma para sua empresa.
Acompanhe.
Priorize perguntas fechadas
As perguntas fechadas, conhecidas também como de múltipla escolha, são uma ótima forma de investigar a satisfação dos clientes com o seu motel. Elas são fáceis e rápidas de responder, o que aumenta o engajamento do público com a sua pesquisa. Outra vantagem é o fato de que você pode classificar as respostas numericamente, obtendo um resultado quantitativo para a sua pesquisa de satisfação. Para isso, você pode usar escalas de avaliação, tanto numéricas quanto adjetivas.
Exemplos de perguntas desse tipo, são:
- De 0 a 5, qual nota você daria para o atendimento do motel?
- Como você classifica a limpeza da suíte? R: Ótimo; Bom; Regular; Ruim; Péssimo.
Nesse ponto, fique atento ao número de opções de resposta fornecidas aos clientes, priorizando números ímpares. Assim, você oferece uma opção de resposta central, (como o “Regular” ou o número 3), o que aumenta a qualidade da pesquisa. Além disso, você pode obter médias ponderadas dos resultados, comparando-os facilmente.
Pergunte sobre os pontos fortes e fracos do seu motel
Na sua pesquisa de satisfação, você também pode incluir perguntas sobre os principais pontos do seu motel. São exemplos desse tipo de pergunta:
- O que você mais gostou durante a estadia no motel?
- Qual o principal elemento que poderia melhorar durante sua estadia?
Essas perguntas podem ser abertas, questionando diretamente o seu cliente sobre o que ele mais gostou e o que ele menos gostou no seu estabelecimento. Você também pode pedir sugestões de melhoria.
Planeje o roteiro com cuidado
Planeje o roteiro com cuidado, considerando todos os pontos relevantes para o seu motel. Uma boa técnica para isso é usar os 4 P’s do marketing:
- produto (o que inclui o serviço e o atendimento);
- preço (e formas de pagamento);
- ponto (relacionado à localização e a acessibilidade do seu motel);
- promoção (incluindo comunicação e marketing).
Exemplos de perguntas para cada um desses elementos são:
- produto: “Avalie a qualidade dos alimentos consumidos no motel”;
- preço: “De 0 a 5, o quão satisfeito você está com o preço que pagou pela suíte?”;
- ponto: “O quão fácil foi encontrar o nosso motel?”;
- promoção: “Você sabia da existência da nossa promoção?”.
Filtre o perfil dos seus clientes
Faça algumas perguntas sobre o perfil dos respondentes, como idade e gênero. Assim, você consegue entender melhor o perfil de quem frequenta o seu motel. Além disso, pode segmentar as respostas de acordo com cada um dos perfis de clientes do estabelecimento.
Inclua o NPS na pesquisa de satisfação
Como dissemos, o Net Promoter Score (NPS) é uma ótima forma de avaliar a satisfação dos clientes com o seu motel. Ele consiste em uma única pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria esse motel para outras pessoas?”. Com isso, você consegue mensurar o número de promotores e detratores do seu negócio e aumentar a qualidade da sua pesquisa de satisfação.
Agora que você já sabe como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente em seu motel, invista na criação de questionários para os seus clientes. Desse modo, você pode identificar o seu diferencial, assim como os pontos críticos do seu negócio. Essa é uma ótima forma de investir na melhoria contínua e na promoção das melhores experiências para os seus clientes!
Gostou de aprender mais sobre como fazer uma excelente pesquisa de satisfação? Então, que tal deixar seu comentário para nós aqui no blog!
