O que é Procedimento Operacional Padrão (POP) e como fazer no motel?
A satisfação dos clientes de um motel está diretamente relacionada à qualidade do serviço prestado. Um descuido com a higiene de uma suíte, por exemplo, pode fazer com que eles não queiram mais retornar ao local. Assim, saber o que é o Procedimento Operacional Padrão (POP) é fundamental para promover a padronização e eficiência das tarefas executadas pela equipe do seu estabelecimento.
Quando não há uma orientação precisa sobre como os processos internos devem ser realizados, a tendência é que cada funcionário os faça como bem entenderem — fator que abre espaço para o cometimento de erros que comprometem a credibilidade do motel. Quer evitar que isso aconteça? Neste post, conversamos com Rômulo Simões, CEO da Microtecs, que nos explica como o POP pode beneficiar o segmento moteleiro. Confira!
Afinal, o que é o POP?
Um estabelecimento onde cada colaborador executa as suas atividades de uma maneira diferente, seguindo apenas a sua própria intuição, sem dúvidas, é um ambiente fértil para o surgimento de problemas. Nesse cenário, em que os processos não são padronizados, a ocorrência de erros se torna maior, sendo difícil identificá-los, visto que a equipe não segue uma ordem exata em suas atividades, logo demora mais tempo para entender o que deu errado.
Foi exatamente para evitar esse tipo de problema que foi criado o Procedimento Operacional Padrão (POP), que consiste em um documento formatado como manual descritivo para a execução de tarefas, rotinas e procedimentos dentro de uma organização. ‘’O seu objetivo é criar padrões nas execuções de atividades realizadas pelos profissionais envolvidos em determinados processos, mantendo-se assim uma padronização das atividades’’, afirma Rômulo Simões.
O documento deve ser específico para a realização de uma tarefa, o que significa que cada departamento da empresa necessita de um POP próprio, a ser desenvolvido de acordo com as particularidades do setor. Vale ressaltar que ele pode ser aplicado em todos os departamentos e é um grande aliado para melhora dos seus resultados.
Quais são os seus benefícios na prática?
Quando se fala em POP, o principal benefício associado à ferramenta é a organização gerada para o ambiente de trabalho. Porém, não é só isso, pois ela também pode proporcionar impactos nos seus treinamentos e finanças. Veja alguns dos principais benefícios do POP.
Otimiza processos e treinamentos
A descrição do passo a passo de um serviço otimiza os seus processos, evitando atrasos porque o funcionário não sabe como executá-lo, por exemplo. Além disso, a ferramenta também serve de base para a realização de treinamentos, pois pode ser usado como guia para deixar o padrão que a empresa exige no cumprimento de cada tarefa.
Reduz o desperdício de material
Ao fazer um procedimento de forma inadequada, muitas vezes, o colaborador terá que refazê-la, o que implica no desperdício de tempo e de material, de modo a aumentar os seus gastos com suprimentos. O simples uso inapropriado de um produto de limpeza pode gerar custos extras que, quando somados, representam uma quantia alta no seu orçamento.
Assegura a qualidade dos serviços
O conhecimento sobre o que, quando e como fazer eleva consideravelmente a qualidade dos serviços prestados pelo motel. Isso porque, as chances de retrabalhos são menores — fator que otimiza o tempo da sua equipe e amplia a qualidade das suas atividades.
Diminui falhas de comunicação e acidentes
A ausência de orientações exatas sobre como um procedimento pode ser realizado pode causar falhas de comunicação entre as equipes e até mesmo acidentes, que podem colocar em risco não só a integridade dos seus profissionais, como também dos clientes que visitam o estabelecimento.
Quais são os Procedimentos Operacionais Padrão em um motel?
De acordo com o CEO da Microtecs, o POP deve estar presente em todas as etapas da estadia do cliente no motel, do checkin ao checkout, e também nas operações internas que são imperceptíveis para os clientes. Entenda melhor como o instrumento pode ser utilizado no motel.
Durante o checkin
Enquanto chega na recepção e conversa com a recepcionista para solicitar a melhor suíte para o seu momento, o colaborador deve seguir o POP de forma a manter uma padronização do atendimento, até mesmo porque esse é o primeiro contato do cliente com o motel.
Na estadia
Quando o cliente solicita um pedido de cozinha, todo o processo de produção de alimentos deve estar muito bem detalhado no POP. Dessa forma, o pedido chegará até a suíte com o máximo de qualidade desejada, contribuindo para a satisfação completa dos visitantes.
Na liberação e conferência da suíte
‘’Esse é um ponto crítico durante a estada do cliente. Esse processo pode levar o motel ao abismo se não for muito bem executado’’, destaca Rômulo Simões. Nesse sentido, o POP é indispensável para guiar as camareiras na rotina de liberação e conferência, tendo em vista que qualquer erro nesta etapa, como a cobrança de um produto não consumido pelo cliente, pode gerar conflitos que prejudicam a imagem do motel.
Na limpeza da suíte
A limpeza é considerada o ponto-chave de todo o motel. Entrar em uma suíte que não esteja impecavelmente limpa é crucial para a formação da opinião do cliente sobre o estabelecimento. Diante disso, um rigoroso POP deve ser redigido e acompanhado pelas camareiras.
‘’Além disso, a vistoria da suíte deve ser um complemento importantíssimo do POP direcionado à limpeza da suíte’’, acrescenta o CEO da Microtecs.
Na lavanderia e manutenção
O POP da área de lavanderia e manutenção é voltado, principalmente, para a higiene e também reflete na satisfação do cliente. Sem falar que esse setor também envolve equipamentos pesados e, se o colaborador não seguir à risca o modo de uso, está sujeito a sofrer acidentes. Inclusive, a definição do uso de Equipamento de Proteção Individual é obrigatória no POP desse setor.
Como elaborar um POP para o seu motel?
Para que realmente organize e otimize os processos do motel, o POP tem que ser elaborado de acordo com as características de cada área, sempre levando em consideração a realidade enfrentada pelos colaboradores na rotina de trabalho, pois de nada adianta dar instruções que não poderão ser reproduzidas na prática. Saiba como montar o Procedimento Operacional Padrão para o seu motel.
Conheça as rotinas de trabalho de cada área
O gestor responsável por elaborar o POP deve conhecer, com riqueza de detalhes, a rotina de trabalho de cada área. Assim, não há o risco de definir processos engessados ou que gerem um maior grau de complexidade para a execução das tarefas, o que pode confundir e atrapalhar o desempenho do funcionário.
Conscientize a sua equipe
Se a sua equipe está há muito tempo trabalhando sem as devidas orientações, é necessário ter em mente que, provavelmente, ela está ‘’viciada’’, ou seja, está habituada a determinados procedimentos, sejam certos ou errados. ‘’Antes de elaborar um POP para motel, o gestor deve reunir a equipe de cada setor e entender se aquilo que está sendo proposto, pela direção do motel, está dentro do contexto das tarefas realizadas diariamente por cada profissional’’, alerta Rômulo Simões.
Delegue tarefas
A ideia do POP é padronizar a execução das tarefas e aumentar a eficiência dos serviços no geral. Porém, um documento mal elaborado e com instruções sem sentido pode trazer resultados indesejados, além de significar uma enorme perda de tempo para os profissionais envolvidos na implementação dessa ferramenta.
Pensando nisso, o cenário ideal é delegar essa tarefa para o colaborador que já a executa, haja vista que ele será capaz de delimitar quais são as informações que não podem faltar no documento.
Apresente o POP no formato adequado
Após definir o que deve conter no POP, é o momento estrutura-lo. Para tanto, você pode utilizar diferentes formatos, tais como:
- fluxograma: representa as ações por meio de símbolos, a fim de facilitar a comunicação e entendimento das orientações;
- hierárquico: mostra tópicos com a descrição específica de cada ação a ser executada;
- etapas simples: evidencia uma lista de afazeres de cada atividade. Esse formato é o primeiro passo para quem deseja fazer desenvolver um POP.
Agora que você sabe o que é Procedimento Operacional Padrão, já pode colocá-lo em prática no seu motel. Se elaborado e implementado corretamente, o documento é capaz de alavancar o desempenho e produtividade do estabelecimento, uma vez que torna as tarefas mais ágeis e simples de serem realizadas.
As ferramentas tecnológicas são de grande ajuda para a elaboração e implementação do POP. Você pode usar, por exemplo, o Google Docs ou Google Planilhas para apresentar e armazenar o documento, permitindo que a sua equipe possa acessar as informações a partir dos seus dispositivos, a qualquer hora. A adoção de um sistema de gestão integrada específico para motéis, com o Sismotel, também é imprescindível para acompanhar a execução das tarefas diárias e prestar o suporte necessário para a sua equipe.
Quer simplificar a gestão do seu motel? Conheça as funcionalidades do Sismotel e os seus benefícios para o setor moteleiro!
