Reclamações de clientes insatisfeitos: saiba como lidar!
Por mais que você invista na capacitação dos seus colaboradores, boa limpeza e estrutura do motel para oferecer um serviço e atendimento de excelência, é impossível agradar a todos. Dessa forma, sempre estará sujeito a clientes insatisfeitos e reclamações acerca do seu motel.
Mas, como lidar com essa situação? Você sabe o que fazer para reduzir os danos que um cliente insatisfeito pode gerar para o negócio? Entende qual a melhor forma de gerenciar as reclamações de quem frequenta o seu estabelecimento? Se não, está na hora de descobrir!
Leia nosso artigo e entenda dicas de ouro para lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos!
Escute com atenção
Mesmo que seja impossível agradar a todos, é essencial que você tente entender qual a reclamação de cada um dos seus clientes. Afinal, essa é uma forma de investir na melhoria contínua do serviço que oferece no seu motel. Portanto, escute a reclamação com atenção, buscando entender quais foram os pontos críticos que motivaram esse feedback. Não retruque nesse momento e foque no que efetivamente deu errado durante o atendimento.
Não deixe que as emoções tomem conta
O seu motel não é apenas um negócio, mas sim uma organização com a qual você estabelece laços emocionais. Afinal, investe boa parte do seu tempo e energia nesse estabelecimento.
Portanto, é comum que, diante de reclamações dos clientes, os funcionários, gestores ou proprietários da empresa levem o feedback para o lado pessoal, deixando emoções tomarem conta e, inclusive, discutindo com os clientes. Isso é um grande erro que deve ser evitado nesse momento, pois só irá piorar a situação. O ideal é que você mantenha a calma e busque entender o feedback em termos objetivos, não levando para o lado pessoal.
Tente se colocar no lugar do cliente
É importante ter muita empatia na hora de lidar com as reclamações dos clientes. Dessa forma, tente se colocar no lugar do consumidor e imagine o que você sentiria se passasse por uma situação semelhante. Busque entender o que incomodou o cliente e, inclusive, acalmá-lo, mostrando que entende o motivo da reclamação.
Ofereça soluções práticas
Se o seu cliente fez uma reclamação direta para um dos colaboradores ou para você, é importante buscar por soluções práticas e objetivas. Afinal, ele está insatisfeito e reparar essa situação é essencial.
Dessa forma, caso o problema seja, por exemplo, cerveja menos gelada do que o ideal ou problemas com o prato solicitado, aproveite para se desculpar e ofereça uma nova refeição ou bebida de cortesia ao cliente. Cortesias no caso de problemas irreparáveis naquele momento também podem ser uma ótima opção, como é o caso da demora para atendimento ou falhas na higienização da suíte.
Além de todas as dicas apresentadas anteriormente, é necessário lembrar também que muitas pessoas costumam fazer suas reclamações em sites, seja por comentários ou avaliações na página do motel. Portanto, fique atento a esses canais de comunicação e monitore as queixas apresentadas nesses ambientes, procurando as melhores soluções e respondendo aos clientes de forma que eles entendam que você se preocupa com o feedback deles.
Lidar com reclamações de clientes insatisfeitos é um grande desafio para qualquer negócio. Afinal, é um momento que exige grande controle emocional e tato para evitar que o consumidor fique ainda mais insatisfeito, prejudicando a reputação do seu estabelecimento. Portanto, siga as nossas dicas e evite prejuízos para o seu motel!
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